«На собеседовании скажут продать ручку? Встану и уйду». Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

Ольга Ресига работала в банке, когда стало ясно: подход слишком консервативный, инициатива зачастую наказуема, да и гендерные стереотипы все еще живы. Тогда девушка отправилась на курсы сейлзов и теперь работает менеджером по продажам. Вместе с SoftSwiss мы продолжаем изучать специальности в IT. Onliner встретился с Ольгой, чтобы узнать все о работе в профессии сейлза и, главное, почему вопрос о продаже ручки на собеседовании — это моветон.

«Если сам не можешь найти себе клиента, ты какой-то неполноценный сейлз»

— Как стали сейлзом?

— Раньше я работала в банке, в отделе по работе с кредитными клиентами. Нравилось общение с людьми, особенно с «тяжелыми» клиентами: которые брали кредиты, не разбираясь в принципе потребительского кредитования, а потом до них было сложно донести, как начисляется процент. Поняла, что это мое. Наверное, так и осталась бы в банке, если бы не существующая структура, когда любая инициатива наказуема. Ты должен выполнять определенный план и не дергаться влево-вправо.

И, к сожалению, в наших банках остается сексизм. Сугубо мое мнение: мужчине двигаться по карьерной лестнице значительно проще.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— С чем это связано? Банки ведь становятся почти IT-компаниями, отходят от чванства и старых порядков.

— Конечно, банки позиционируют себя как прогрессивные компании. Но кто их так позиционирует? Маркетологи. А люди внутри работают все те же, что и раньше, и мышление у них не изменилось. Плюс еще оставалось «кумовство». Допускаю, что сейчас все кардинально изменилось: я начинала работу в банке восемь лет назад.

В общем, я решила, что надо попробовать что-то новое. Некоторое время не работала, искала себя — у меня был небольшой интернет-магазин. Я достаточно серьезно изучала языки, мне это давалось легко, и я думала над тем, что хочу применять это себе во благо. Мой старший брат — разработчик, да и в моем круге общения было много людей из сферы IT. Престижная работа и возможность показать себя — это перспектива, которую я видела для себя. Я рассматривала проектный менеджмент и продажи. В итоге окончила курсы продаж в IT — это были первые курсы для сейлзов в Минске. На курсах встретила человека, который уже работал в IT-компании, он и предложил попробовать силы в этой фирме.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— Работа выглядела именно так, как представляли? Или учились одному, а заниматься пришлось чем-то другим?

— Вначале я занималась лидогенерацией, поиском потенциальных клиентов. Опыта не было, мне нужно было заниматься холодными письмами, поиском лидов.

Возможно, некоторые коллеги на меня сейчас обидятся, но, мне кажется, сейлз не может быть настоящим сейлзом, если он никогда не занимался лидогенерацией: если сам не можешь найти себе клиента, ты какой-то неполноценный сейлз.

Наверное, да, изначально моим ожиданиям работа не соответствовала. Не в том смысле, что мне не нравилось, — просто задачи другие были. Но когда я провела полный цикл сделки, могла общаться с клиентом, тогда уже получила то, чего ждала.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— Холодные звонки и письма — сразу вспоминается «Волк с Уолл-стрит». Оно так и выглядит?

— Сейчас я работаю с таким продуктом, что здесь уже скорее клиент ищет меня, а не я ищу клиента. А первые два года я работала в аутсорсинге: нужно было искать клиента, который заинтересован в услугах компании. Это была небольшая финтех-компания. И несмотря на то что у нас была довольно сильная команда, своего продукта у нас не было, на рынке мы как-то громко о себе не заявили. И надо было искать клиента, составлять холодные письма. Итог — куча ответов «нет». Точнее, еще больше писем оставалось без ответа. «Да» были единичные.

Так что здесь можно сравнить с «Волком с Уолл-стрит». Ты счастлив, что человек в принципе согласился на звонок, и говоришь ему, что можешь все: твоя команда сделает что угодно.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

Почему автоматизация пока толком не работает

— Это демотивировало? Пишешь 50 писем, а результат — несколько положительных ответов, все остальное — это же впустую.

— Уверена, это может демотивировать. Но я, наверное, человек другого склада. Я понимаю, зачем составляю столько писем. Когда вижу хотя бы один результат — пусть на 50, пусть на 100 писем, — весь негатив улетучивается. Действительно, бывает так, что лиды просто не находятся. Даже просто беседа, в которой тебе отказывают, — это уже результат, и он мотивирует. Пусть маленькое, но достижение: из холодного общения ты вывел его в теплое. Когда ты только начинаешь, важна поддержка от команды. Руководитель подкинет такого теплого лида — и человек уже с большей уверенностью продолжает рутинную работу, потому как видит: заинтересованные клиенты есть — значит, и я могу такого найти.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— Как правильно начать холодный звонок, составить холодное письмо?

— Я окончила два курса и сделала вывод, что на всех говорят одно и то же. Везде нужен персональный подход. Изучаешь клиента, понимаешь, что он релевантен для твоего бизнеса и у вас могут быть общие интересы. Самое классное — когда ты понимаешь его продукт и видишь, как твое решение может ему помочь. Тогда нужно составить письмо так, чтобы зацепить интересную для клиента тему. То есть в заходном письме нужно просто найти что-то общее. Допустим, вы виделись на каком-то митапе. Вот и пишешь: «Здравствуйте, мы не знакомы. Недавно вы были на митапе. У нас есть общие интересы. Давайте пообщаемся и посмотрим, можем ли мы быть полезны друг другу».

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— Любой бизнес заточен на эффективность. Почему у сейлзов остается такой нерациональный расход времени? Составляешь 50 писем — получаешь 2—3 ответа. Значит, время на составление 47 писем потрачено впустую. Как это можно улучшить?

— Существует автоматизация тех же писем. Но представим человека, у которого есть бизнес. Ему пишут множество менеджеров с предложением своих услуг по улучшению процессов в компании. И если это будет холодное письмо без привлечения внимания человека, без выделения самого письма каким-либо образом, то вероятность даже отрицательного ответа будет очень низкой. Я не сторонник автоматизации в таких вещах.

Для холодных рассылок существует лидогенерация: человек садится за рутинную работу и рассылает десятки одинаковых писем. А к сейлзу, как правило, приходит человек, который как минимум проявил интерес к услугам компании или согласился на звонок.

От твоей работы зависит качество сделки. Если нужно просто пообщаться и поднять боевое настроение тем, что человек ответил, это легко сделать и просто холодной рассылкой. Но когда нужно вывести на бизнес-разговор, то твое первое письмо уже должно цеплять человека. Он должен видеть, что это не холодный вброс, а персонализированное письмо, что ты искал именно его: указано его имя, отражено, чем занимаются в компании и в чем суть бизнеса. Инструменты автоматизации этого не сделают. Пока что не придумали систему, которая будет анализировать профиль человека в LinkedIn, нормально вытянет оттуда имя, должность и, например, обязанности, сформирует на основе данных письмо.

Представить, чтобы на 50 писем приходилось 45 ответов, — такое возможно только в продуктовой компании. Это вообще очень разные вещи: работа сейлза в аутсорсе и с продуктом.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

«Надо полюбить продукт»

— В чем это выражается?

— Раньше я работала в аутсорс-компании, которая продавала финтех-услуги. Это было непросто. То есть компания была хорошая, команда сильная, но таких, как мы, много, а сами мы маленькие. И ты ищешь иголку в стоге сена. Конечно, финтех — ниша достаточно емкая, но и достаточно популярная — конкуренция огромная. И таких поставщиков финтех-услуг, как ты, миллион. Очень сложно добиться идеального совпадения интересов и успешной сделки — даже вне зависимости от крутости команды и твоих собственных скиллов. Потому что навыки начинают работать, когда уже достучался до человека. А при холодных письмах это достаточно сложно без хорошего маркетинга.

Что касается продукта, мне очень повезло с ним. Когда я первый раз поехала на выставку и люди узнавали, чьим представителем я являюсь, восхищались и даже просили меня обнять. Наш продукт — в топе лучших в мире. На выставках люди узнают про твой продукт, говорят: «Хотим работать с вами», — все становится проще в плане продаж. И здесь уже, кроме софт-скила, нужно очень хорошо знать свой продукт, его преимущества и специфику, знать боли клиентов в сфере, как работают конкуренты и насколько хорошо у них все получается. В общем, в продуктовой компании сейлзу работать намного приятнее, я в этом уверена. Многие коллеги, понимая наступление кризиса в аутсорсинге, как и я, ушли в продукт: у тебя определена аудитория, ты понимаешь своего клиента и что ему нужно.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— Что делать, если с продуктом не повезло, а продать его нужно? Когда сейлз понимает, что продукт-то ни о чем.

— В первую очередь надо полюбить продукт. Ты сам должен разобраться и найти, в чем его полезность. Не может быть такого, чтобы продукт был совсем бесполезен, — иначе и компания не существовала бы.

— Компания может жить за счет инвестиций, а продукт в итоге окажется пустышкой. Такое уже бывало со стартапами.

— Случается, да. Стоит самому сесть и разобраться, кому и какую пользу принесет продукт. Даже если стартап провалился, наверняка были люди, которым продукт был интересен, — и они расстроились из-за того, что проекта нет. Сейлз всегда на передовой. Он общается с клиентами, и, если те отказываются от услуг, надо узнать причину и передать ее команде: «Вот аналитика — смотрите, почему продукт не нравится рынку. Давайте улучшать». В любом случае нужно любить продукт и искать его пользу. И еще важен личный контакт: если клиент видит, что ты сам веришь в продукт, велика вероятность, что его купят. Но если считаешь продукт неудачным, то нужно отказаться от работы с ним.

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

«Клиентов цепляет, когда девушка-сейлз разбирается в технологиях»

— Письма отправляются, лидов почти нет. Как понять: это плохая работа сейлза или просто клиенты такие?

— Хоть какой-то фидбэк да будет. Успех — это когда человек после холодного письма вышел с тобой на разговор. Делает ли сейлз все правильно — смотря о каком этапе работы речь. Если это лидогенерация, то нужно смотреть письма, которые он составляет, есть ли вообще какая-то обратная связь. Нужно принять и двигаться дальше, менять подход.

Пусть даже будет отказ — тогда немного понаглейте и спросите, почему ваше предложение не заинтересовало. Ну раз ты услышал «нет», то что уж терять? А узнать причину отказа важно. А если этап общения с клиентом, то нужно мониторить сам процесс продажи.

Когда сделки раз за разом срываются, нужно понять, на каком этапе это происходит, — использовать СRM-систему для анализа, к примеру. И постоянно проводить ретроспективу проделанной работы — все это в конце концов даст результат. Иногда просто цена слишком высока — такое бывает.

В маленьких компаниях цены зачастую берутся с потолка. В Беларуси это часто происходит: стоимость услуг формируют исходя из средних цен по рынку, но никак не на основании того, что конкретно вы можете предложить клиентам.

Кстати, клиентов цепляет, когда девушка-сейлз разбирается в технологиях. Многие сразу говорят: «Так, предложение интересное, можно с техническим специалистом поговорить?» А я им: «Ребята, на определенном уровне я тоже владею знаниями, давайте со мной пообщаемся».

Сейлз о холодных письмах и желаниях клиентов

— На собеседованиях сейлзам говорят продать ручку?

— Нет, этого давно уже нет. Наверное, если бы я пришла на такое собеседование, то просто встала бы и ушла.

— Что нравится в профессии?

— Я очень коммуникабельна, люблю общаться с людьми. Когда вижу, что отдала человеку какую-то полезность, это и нравится — даже если сделка не состоялась, но я вижу, что человек получил от меня ценную и новую информацию.

— Дадите совет начинающим сейлзам?

— В первую очередь — проникнуться всем этим. Нужно начинать с самого начала — лидогенерации, выяснить, какой ценой достается клиент, и важно понять, твое ли это. Обязательно слушать и слышать своего клиента, это главное для сейлза. Ходить на митапы, интересоваться тем, что говорят коллеги, слушать команду, главные умы в компании и в сфере. Держать руку на пульсе. Знания можно черпать отовсюду — и использовать их для закрытия контакта.

SoftSwiss — продуктовая IT-компания, сфокусированная на отрасли iGaming. Мы создаем и поддерживаем мощные программные решения для управления онлайн-бизнесом в индустрии развлечений по всему миру. Сегодня с нами 450 профессионалов в Беларуси и за рубежом. С 2018 года имеем статус резидента Парка высоких технологий. Наша команда — компетентные, драйвовые сотрудники с серьезным опытом: множество непростых high-load-проектов, включая онлайн-казино, спортивные порталы, криптовалютные биржи, партнерские программы.

Читайте также:

  • «Иногда клиенты просто выбешивают». Тимлид техподдержки о «лучшей школе жизни» саппорта
  • Инженер-механик попал в IT после отработки на мебельной фабрике. Теперь он QA-специалист

#ГАДЖЕТЫ
Источник